Что делать, если вы столкнулись с приостановкой работы Amazon прямо перед Prime Day или другим крупным мероприятием по распродажам? В этой гостевой статье Крис Маккейб делится своим опытом по экстренным обращениям в Amazon.
Никто не хочет столкнуться с приостановкой работы во время Prime Day — акции Amazon по стимулированию продаж в середине года.
Большинство владельцев брендов испытывают точно такое же давление при исправлении ASIN или удалении аккаунтов, как и в четвертом квартале, и часть этого раздражения может привести к ошибкам в апелляции, которые могут подорвать их шансы на восстановление.
Если Amazon приостанавливает действие ASIN вашего самого продаваемого продукта или, что еще хуже, всего аккаунта прямо перед Prime Day, естественной, хотя и поспешной реакцией будет начать подавать план действий (POA), независимо от того, просили ли вас об этом или нет, или у вас нет нужной информации для его составления.
Как правило, любое поспешное обращение приводит к отказу: Amazon сообщает вам, что вы не предоставили «достаточной информации» для возобновления действия ASIN или аккаунта, не предлагая при этом никаких подробностей, почему. Помните, что Amazon нужна только одна веская причина, чтобы отклонить апелляцию, и плохо составленный документ дает ей легкую возможность сделать это.
Поскольку эта ошибка довольно распространена среди всех наших потенциальных клиентов, и поскольку такое может случиться практически с каждым, я предлагаю советы о том, как управлять срочными апелляциями во время Prime Day и других пиковых сезонов продаж. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.
Апелляция на приостановку работы Amazon во время Prime Day или Q4
Такие крупные события, как Prime Day или Q4, могут превратить апелляцию Amazon в чрезвычайную ситуацию для вашего бизнеса. Вот что вы должны знать:
1. Понять общие причины
Prime Day может усугубить типичные причины приостановки действия учетных записей, включая внезапные скачки объема заказов, увеличение количества жалоб покупателей и усиление контроля за нарушениями нормативных требований. Знание этих причин может помочь вам заблаговременно снизить риски или даже подготовить апелляцию, если у вас уже были проблемы в прошлом. Быть готовым — это очень важно.
Согласно странице с описанием политики Amazon, к числу распространенных случаев приостановки деятельности относятся нарушения политики, низкие показатели эффективности и проблемы с подлинностью продукции.
2. Будьте готовы подать план действий (POA) на апелляцию Amazon
Убедительная POA является краеугольным камнем успешной апелляции — если Amazon требует ее и специально запрашивает.
Если вы собираетесь решить вопрос, только подав апелляцию с POA, в ней должна быть четко определена и проанализирована каждая первопричина приостановки. Это значит, что не нужно просто рассказывать историю о том, «что пошло не так» — этого недостаточно.
Необходимо конкретно указать, какие операционные упущения или сбои произошли и на каком уровне. Когда вы изложите суть предпринятых корректирующих действий, покажите, как вы реализовали эти решения, и объясните, почему и как они будут работать. Будьте дотошны, когда объясняете, как вы устранили проблему, потому что в противном случае Amazon не будет уверена, что она не повторится. В таком случае ваше POA будет отклонено.
Похожие статьи: Саботаж конкурентов Amazon: За чем следить в четвертом квартале
3. Пишите уникальный, индивидуальный контент! Никаких шаблонов!
Команда Amazon по работе с продавцами рассматривает апелляции и ищет конкретные действия, предпринятые для устранения проблем, и/или доказательства соблюдения политики Amazon.
Когда ваш аккаунт или ASIN приостановлен, сосредоточьтесь на подаче краткой, фактической и ориентированной на решение апелляции. Если вы приводите в качестве примера три основные меры, которые вы предприняли для исправления ситуации и предотвращения ее повторения, используйте пунктирные пункты, которые должны быть однозначными — если ваша информация не будет касаться реальных причин действий Amazon, команда не станет ее читать.
4. Подавайте апелляцию в Amazon только по веской причине
Не все эскалации созданы одинаковыми. Избегайте соблазна завалить высшее руководство Amazon письмами «помогите нам», которые не приносят никакой пользы и похожи друг на друга. Вместо этого действуйте стратегически, запрашивая проверку у старшего следователя или менеджера по работе с продавцами. Если вы пишете письмо руководителю Amazon, попросите, чтобы это сделал «прямой подчиненный».
Это поможет гарантировать, что ваше пересмотренное обращение получит заслуженное внимание, а не будет отвергнуто с порога.
Обратитесь к процессу эскалации Amazon, чтобы понять, когда и как правильно эскалировать апелляцию. Эскалация — это не то же самое, что было в прошлые годы. Это движущаяся цель.
Рассмотрите возможность использования такого подхода, как:
«Уважаемое руководство торговой площадки Amazon,
Мы просим вас подтвердить получение нашей апелляции, поскольку мы не получили никаких обновлений о ходе восстановления нашего аккаунта.
Мы теряем по $$ в день, пока это продолжается, и выполнили все процедуры, указанные вашими командами, не увидев никаких признаков того, что ответ на нашу апелляцию будет дан через несколько дней, а не недель. Мы хотели бы передать этот вопрос менеджеру или руководителю группы по работе с продавцами для принятия дальнейших мер. Спасибо»
Включите в письмо основные моменты реализованных вами проактивных мер, показывая, как они уже хорошо работают и демонстрируют улучшения.
5. Документация и доказательства
Ни одна апелляция, в которой отсутствует надежная цепочка поставок или документация о соответствии, не будет успешной. Предоставьте четкие доказательства наличия веб-сайта вашего поставщика и доказательства того, что он производит те виды товаров, которые вы продаете, в идеале — с примерами таких товаров на самом сайте. Точная и подробная документация подкрепит вашу апелляцию и убедит Amazon в том, что вы придерживаетесь высоких стандартов работы.
Убедитесь, что вся документация соответствует требованиям Amazon к оформлению счетов и включает в себя такие необходимые данные, как информация о поставщике, описание товара и его количество.
Нужна дополнительная помощь?
Привлеките человека, который знает это дело вдоль и поперек. Не нанимайте новичка или случайного посетителя в области стратегии обращений в Amazon. Если событие, связанное с приостановкой продаж, произойдет накануне или во время Prime Day, у вас не будет времени рисковать.
Не допускайте таких распространенных ошибок, как копирование и вставка типовых шаблонов обращений или перегруженность обращения ненужной информацией. Каждое обращение к Amazon должно быть составлено с учетом конкретной ситуации, с акцентом на наиболее важные детали. Убедитесь, что ваше обращение хорошо организовано и легко читается, поскольку ясность может существенно повлиять на его эффективность.
Amazon подчеркивает важность настройки вашего обращения для решения конкретных вопросов и обеспечения того, чтобы вся информация была актуальной и четко изложенной.
Если вы не уверены в статусе своей апелляции или даже во всем процессе эскалации, инвестирование в помощь эксперта будет правильным решением.
Экстренные приостановки листинга или аккаунта, которые происходят в любое время вокруг или во время Prime Day, требуют сочетания готовности, стратегического мышления и четкой коммуникации. Следуя этим советам, вы сможете защитить свой бизнес во время Prime Day, одновременно максимизируя возможности продаж и минимизируя риски. Идеальный баланс сделает каждый пиковый период продаж легче!
